花carat

初めてのお客様がご来店された際に、最初のカウンセリングの時間にあなたはどんなことを聞いて、どんなことを伝えていますか？

お客様の住所と連絡先

ご希望のコースやメニュー

どこでお店を知ったのか

その辺りだけに終始していませんか？

その結果、

施術だけを提供して、次に繋げることを難しく感じていませんか？

実は、わたしは長いことそうなっていました。

実際にお体に触れながら施術中に色々と伺えばいいか。

ご要望がもう少し具体的にわかれば、次に繋げることはできる。

と、思っていました。

ですが実際は、

施術を受けながら静かに寛ぎたいと思う方や、

話しかけられたくない、

会話が続かない、

というお客様も少なくありません。

施術後にお茶を飲みながらお体の話をしたくても、早く帰りたいそぶりのお客様もいらっしゃいます。

セラピストとして、

｢あなたは今こういう状態で、こんなアプローチで改善に臨みました。今後はこうしていくといいと思います。｣

など、お伝えしたいことがたくさんあるはずです。

お客様にも自分にも時間の限りがある中で、

満足なカウンセリングや接客ができているでしょうか？

施術や対応に手応えを感じても、

結果的に次回の来店がお客様任せになってしまっていませんか？

わたしはそうなっていました。

カウンセリングから変えないとお客様はリピートしない

まず最初に明確にしないといけないことは、

あなた自身が、

・何が得意か

・お客様のどんな悩みを解決してあげられるのか

・できないことは何なのか

です。

カウンセリングの中で、

お客様の要望や未来像と

あなたの得意をマッチングさせる必要があるのです。

したがって、最初のカウンセリングはかなり重要な時間になります。

それが、

・連絡先を書いてもらうだけのカウンセリングシート

・お客様任せのコース(メニュー)選び

に終始していては、あなたの施術の価値は何も伝わりません。

そのまま施術を始めて、

お客様が求めるものとあなたが提供したいものが運良くマッチしたらラッキーです。

改めて考えてみてください。

リピートしてくれるお客様は、どういう流れで「また来たい」と思ってくれるのでしょうか。

その流れを理解し、最初のカウンセリングから意識して接客することで、リピートにつながる可能性は大きく変わります。

つまり、

戦略的にリピートしてくれるお客様を増やすことで、売上を安定させることができるのです。

では

どんなカウンセリングをしたらいいの？

あなたが行っている最初のカウンセリングでは

・お客様があなたのサロンを選んだ理由を聞き出せているか

・あなたの得意を活かすための情報を収集できているか

・お客様の悩みを解決できるか

最低限これらを明確にする必要があります。

選んでもらった理由を伺うことは、

あなたに期待していることがあるから

得意を活かす情報は、

選んで良かったと思って貰える満足度に繋がるから

お客様の悩みは、

初対面で聞いたことより

まだまだ深くに存在するから

最初の段階で心を開いてもらうのは難しいものです。

ですが、

わたしたちはセラピスト。

お客様のお体に触れて、お互いをより深く理解し合うことができます。

だからこそ、最初のカウンセリングがただの連絡先交換になってしまってはもったいないのです。

使いやすいカウンセリングシートを作る

そもそも、

あなたが使っているカウンセリングシートの内容を見直したことはありますか？

わたしはオープン当初に作成したものを永らく使っていて、何年も用途の無いアドレス帳になっていました笑

ここで改めて、

カウンセリングシートから見直してみることをご提案します。

わたし自身、

カウンセリングから施術、そしてアフターまでのコミュニケーションをスムーズにできないかと悩んでたどり着いた答えです。

接客自体は苦手ではなかったものの、

・施術に満足してもらえたのか

・悩みは解決できたのか

・次はいつ来てくれるのか

小心者のわたしは、これらをお客様に直接伺うのが怖くてなかなか聞けませんでした。

聞き出せないなら書いてもらえばいいのでは？

せめて

・お客様の悩みをもう少し深堀したい

・原因と改善策をプロとして提案したい

・次回はいつ頃様子を見たい

という願望を聞き出しやすいようにと、

カウンセリングシートを作り直すということに思い至ったのです。

その結果、

本当に

接客やリピート率を大きく変えることに繋がりました。

それはどういうことかというと、

お客様の満足度が上がるということに直結します。

次回予約が埋まることで、売上の安定に繋がります。

お客様と自分がWin・Winなのです。

リピートを変える第一歩は、カウンセリングを見直すこと

カウンセリングシートを見直したことで、わたし自身の接客は大きく変わりました。

それまで頭の中だけで考えていた、

「お客様は何に悩んでいるのか」

「今日、何を一番改善したいのか」

「私ができることは何なのか」

「次はいつ頃、体の状態を見たらいいのか」

ということを、お客様と一緒に整理できるようになったからです。

そして、カウンセリングで聞いたことをもとに施術を組み立て、施術後には「今日のお体はこういう状態でした」と伝える。

そのうえで、

「今の状態なら、次はこのくらいのタイミングで一度見せてもらうといいと思います」

と、プロとして次の提案をする。

これができるようになると、

「また来てください」とお願いするのとは違う形で、次回の来店につなげられるようになります。

お客様にとっても、

「自分のことをちゃんと見てもらえている」

「何をしたらいいのかわかる」

「次はいつ行けばいいのか教えてもらえる」

という安心感につながります。

そしてサロン側にとっても、次回の予約が見えやすくなり、売上の安定につながっていきます。

つまり、

リピートは、施術が終わった後に突然生まれるものではありません。

最初のカウンセリングから、

「この人にお願いしたい」

「この人に任せてみたい」

と思ってもらえる関係をつくっていく。

その積み重ねが、次回の来店につながっていくのだと思います。

もし今、

「施術には自信があるのに、なかなかリピートにつながらない」

「次回予約を提案するのが苦手」

「お客様に何を聞けばいいのかわからない」

「カウンセリングシートを何年も見直していない」

という状態なら、まずは一度、今使っているカウンセリングシートを見直してみてください。

そして、

「これで本当に、お客様の悩みを引き出せているかな？」

「私の得意なことを伝えられているかな？」

「次回につながる流れが作れているかな？」

と考えてみてください。

もし、自分のサロンの場合はどう見直したらいいのかわからなかったり、

「そもそも、リピートにつながらない原因がカウンセリングにあるのかもわからない」

という方は、ひとりで答えを出さなくても大丈夫です。

公式LINEでは、ひとりサロンのリピートや接客についての無料相談も行っています。

＼お気軽にどうぞ／

【無料】オンライン個別相談

今のサロンの状況や、お客様との接客で感じていることを聞かせてください。

一緒に整理しながら、

「今のサロンなら、どこから見直すといいのか」

を考えてみましょう。

リピート率を変えるとは、単に次回予約を増やすことではありません。

お客様に必要なものをきちんと届け、

「この人にお願いしたい」と思ってもらえる関係をつくること。

その積み重ねが、安定したリピートにつながり、

やがてサロンの売上を支えてくれるようになります。

30万円を安定させるためにまず見直したいのは、

新しいお客様を増やす方法ではなく、今のお客様との関係かもしれません。

今、目の前に来てくださっているお客様との向き合い方を見直すことなのかもしれません。